“Trải nghiệm của khách hàng” là cụm từ được nhắc đến khá nhiều trong kinh doanh và tiếp thị những năm gần đây thay cho cụm từ “chăm sóc khách hàng”…
TƯỜNG BÁCH
Từ năm 2006, chương trình Tin & Dùng Việt Nam được tổ chức thường niên nhằm bình chọn sản phẩm hàng hóa – dịch vụ trên thị trường Việt Nam được người tiêu dùng ưa chuộng và lựa chọn, do ấn phẩm Tư vấn Tiêu & Dùng và bây giờ là chuyên trang tieuvadung.vn, thuộc Thời báo Kinh tế Việt Nam) tổ chức trên quy mô toàn quốc.
Đây là chương trình lấy ý kiến người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi; sự lựa chọn và những dự định trong tương lai của người tiêu dùng về mua sắm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm hàng tiêu dùng thông qua hệ thống ấn phẩm của Thời báo Kinh tế Việt Nam, chuyên trang tieuvadung.vn về các nhãn sản phẩm và dịch vụ được tin tưởng sử dụng.
Sau 13 năm, Chương trình Tin & Dùng Việt Nam đồng hành cùng cộng đồng người tiêu dùng và doanh nghiệp trong lĩnh vực ngành hàng tiêu dùng tại thị trường Việt Nam, chương trình Tin & Dùng đã nỗ lực và đóng góp đáng kể vào sự phát triển của thị trường tiêu dùng tại Việt Nam.
Chương trình đã tổng hợp nhiều thông tin phân tích, đánh giá chuyên sâu bằng các bài viết trên các ấn phẩm thuộc Thời báo Kinh tế Việt Nam và đối thoại trực tiếp tại các diễn đàn, giao lưu trực tuyến, tọa đàm truyền thông, nhằm giúp các nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách cũng như doanh nghiệp nắm bắt những thông tin thực tế, làm cơ sở cho việc điều chỉnh chính sách, và kế hoạch hoạt động sản xuất, kinh doanh phù hợp với bối cảnh thực tế.
Bởi “chăm sóc khách hàng” chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng. Đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong khi mua/ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong khi đó, “trải nghiệm của khách hàng” là nhận thức tổng thể về một thương hiệu, là kết quả của sự tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.
Chạm để tin dùng
Vào ngày 15/11/2019, Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Lễ Công bố và Vinh danh 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng, được người tiêu dùng bình chọn trong năm 2019. Chủ đề trọng tâm của chương trình Tin & Dùng Việt Nam 2019 là: Trải nghiệm khách hàng – Chạm để Tin dùng.
Theo đó, tiêu chí đánh giá và bình chọn tập trung vào các sản phẩm – dịch vụ mang đến được cho khách hàng những trải nghiệm tốt, những cảm xúc tích cực, được người tiêu dùng ưa chuộng và đánh giá cao; các sản phẩm – dịch vụ chú trọng sự kết nối giữa thương hiệu và khách hàng; các thương hiệu doanh nghiệp sở hữu các sản phẩm, dịch vụ có sự tương tác và chạm tới niềm tin của khách hàng thông qua nền tảng công nghệ…
Mục tiêu của chương trình khảo sát Trải nghiệm khách hàng – Chạm để Tin dùng, nhằm hướng sự tập trung và quan tâm về một thực tế – “trải nghiệm của khách hàng” là cụm từ được nhắc đến khá nhiều trong kinh doanh và tiếp thị những năm gần đây.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, thương hiệu cần tìm ra những điểm chạm ưu tiên của khách hàng thông qua sự thấu hiểu về tính cách, thói quen, hành vi của họ. Hiểu rõ thói quen này và tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng chỗ, đúng thông điệp, khi tâm trí họ đang mở ra và sẵn sàng để bị ảnh hưởng, thương hiệu sẽ có cơ hội lớn để loại bỏ đối thủ và giành phần thắng về phía mình.
Trong suốt 10 tháng từ tháng 1/2019 đến 11/2019, chương trình đã diễn ra bình chọn trên 7.600 sản phẩm – dịch vụ được đề cử, Ban tổ chức chương trình Tin & Dùng đã nhận lại được 35.000 phiếu bình chọn, 82.300 ý kiến đánh giá trực tuyến.
Sản phẩm – dịch vụ bình chọn được chia theo 7 nhóm ngành chính như sau: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm; thực phẩm và dịch vụ bán lẻ; thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp; sản phẩm gia dụng – nội thất; dược phẩm và thiết bị chăm sóc sức khoẻ; du lịch, nghỉ dưỡng, bất động sản; công nghệ, viễn thông.
Chương trình Tin & Dùng Việt Nam 2019 vinh danh 100 thương hiệu sản phẩm – dịch vụ xuất sắc, sau khi đã vượt qua hàng nghìn đề cử trong suốt 10 tháng khảo sát. Trong khuôn khổ buổi lễ công bố 100 sản phẩm – dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam, các nhãn hàng được vinh danh có cơ hội để tiếp cận với các đối tác, khách hàng và giới truyền thông qua việc được quyền giới thiệu và tặng quà trực tiếp khách mời tham dự buổi lễ.
Đồng hành cùng Tin & Dùng Việt Nam 2019 là các cơ quan, đơn vị bảo trợ truyền thông của nhiều báo đài và tạp chí có uy tín.
Khác biệt để cạnh tranh
Cũng trong khuôn khổ của Lễ công bố và vinh danh Top 100 Sản phẩm – Dịch vụ được Tin & Dùng năm 2019, diễn ra Tọa đàm truyền thông với chủ đề “Trải nghiệm khách hàng – khác biệt để cạnh tranh”. Đây là dịp để các doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng hiểu rõ về khái niệm: thế nào là trải nghiệm khách hàng, nhất là trong thời đại số hóa, và thực tế là trải nghiệm khách hàng có thể mang tới cho doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng những lợi ích gì.
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Theo TS. Đào Xuân Khương, một chuyên gia về phân phối bán lẻ, khách hàng ngày nay không đến cửa hàng để xem giá, xem thông tin sản phẩm và so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác nữa. Tất cả những công việc ấy đã được thực hiện một cách dễ dàng và tiện lợi khi họ ngồi ở nhà, thông qua các công cụ online.
Mục đích đến cửa hàng của người tiêu dùng hiện đại nay đã thay đổi. Họ đến để kiểm tra lần cuối cùng xem sản phẩm họ mua có thật như họ nghĩ không? Và đây chính là thời điểm vàng mà các nhà bán lẻ có cơ hội để tác động, kích thích và chi phối quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Bà Đặng Thanh Vân – Sáng lập viên và Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Thương hiệu và Quản trị Thanhs.
Trải nghiệm khách hàng bây giờ đang là một từ khóa rất thời thượng với các doanh nghiệp, các nhà tư vấn cũng như là các chuyên gia. Bản chất của trải nghiệm khách hàng vẫn là những gì mà các doanh nghiệp thường làm bao lâu nay. Đó chính là hoạt động chăm sóc, thấu hiểu cũng như là tạo ra lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, ở đây chúng ta cần nhấn mạnh hơn đến chiến lược trải nghiệm của khách hàng, đấy là chúng ta muốn đặt trọng tâm rằng, bây giờ khách hàng chính là trung tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp, chứ không phải khách hàng là một đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nữa.
Ông Nguyễn Hải Đức – Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Gama Việt Nam.
Qua 13 năm kinh doanh và phân phối sản phẩm thang máy gia đình của các nhãn hiệu nổi tiếng thế giới tại Việt Nam, chúng tôi nhận thấy rằng, sự nỗ lực, tận tụy phục vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm của chúng tôi đã được khách hàng ghi nhận. Tuy nhiên, ở đâu đó, chúng tôi vẫn thấy việc quản trị trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp mình còn manh mún, mang tính tự phát và không thành hệ thống.
Do vậy, sau khi xem xét lại thì chúng tôi thấy rằng mình cần phải chuẩn hóa, cần phải hệ thống lại, vẽ lại hành trình của khách hàng khi đến với mình như thế nào, bắt đầu từ bước tư vấn, bắt đầu từ khởi đầu tìm hiểu cho đến khi chúng ta phục vụ họ, cho đến khi kết thúc chu kỳ đó như thế nào…
Vẽ lại chân dung khách hàng của mình như thế, là để mình đưa tới những dịch vụ hiệu quả nhất. Đó chính là xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng của chúng tôi.
Bà Nguyên Hà – Chủ tịch Hội đồng thành viên Công ty TNHH Nguyên Hà, người sáng lập thương hiệu Phạm Gia
Chất lượng là yếu tố quan trọng trong việc quyết định yếu tố sống còn của một sản phẩm. Chính vì thế mà thương hiệu Phạm Gia đã chọn bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội, là một trong những bệnh viện Đông y đầu ngành của thành phố làm đối tác toàn diện về nghiên cứu, thí nghiệm, thực nghiệm, cũng như là hoàn thiện công thức sản phẩm trước khi đưa ra thị trường.
Ngoài ra, chúng tôi công bố nghiên cứu thực nghiệm lâm sàng, minh bạch về nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu, các thành phần và thậm chí công thức làm nên sản phẩm… và coi đó là quyền của người tiêu dùng được tiếp cận, được biết rõ và tự đánh giá trong quá trình lựa chọn sản phẩm. Đây là quan điểm nhất quán của chúng tôi về trải nghiệm khách hàng.